Skape fokus og forståelse

Om betydningen av å skape et felles fokus og forståelse av brukerne i organisasjonen for å lykkes med utviklingen av en snowpark.

Film 1: Hva er en god park?

https://nettv.regjeringen.no/snowpark-kap2-en-bra-park
En film som handler om hva en god snowpark er ut fra et brukerperspektiv.

For å lykkes med utviklingen av en snowpark må anlegget skape et felles fokus og forståelse av brukerne.

Skape fokus utfra hva brukerne foretrekker

Forskning på norske snowparker (se f.eks. Högström, 2014; Högström, Rosner & Gustafsson, 2010) viser at brukerne sammenligner alpinanlegg direkte med hverandre. I vurderingen vil anleggene som de mener mangler en snowpark bli sett på som irrelevante blant brukerne som ønsker nettopp dette.

Selv om det finnes en rekke alpinanlegg som utgir seg for å ha en snowpark, så er likevel ikke alle disse anleggene automatisk relevante for brukerne hvis de mener at det som tilbys bare er noe som ligner på en snowpark.

Her er det brukerne som definerer hva som er å betegne som en snowpark eller ikke! Brukerne velger først og fremst det anlegget med den snowparken de mener er best egnet til å skape opplevelsen de ønsker og brukerverdien de søker.

Bruksverdien til en snowpark avgjøres typisk sett av fornøyelsen og gleden brukerne opplever før, etter og i løpet av tiden de står på brett eller ski sammen med andre.

Brukernes opplevelse gir dem muligheten til å føle at de:

  • trygt kan slappe av
  • omgås med venner
  • utfordres, samt utvikle sine ferdigheter

Selv om brukerne generelt sett kan sies å ha et ønske om at det å besøke en snowpark resulterer i alle disse opplevelsene, så er det nettopp det at en snowpark er utfordrende og lar brukerne utvikle sine evner som er det viktigste for viderekommende og frekvente brukere av snowparks.

Med andre ord de brukerne som er, eller har det største potensialet til å bli de mest lojale brukerne. For å tilfredsstille denne gruppen men også mindre frekvente og erfarne brukere må anlegget tilby et snowpark-produkt med et fullt spekter av ulike egenskaper og elementer fra lav til høy vanskelighetsgrad.

Disse egenskapene kan kategoriseres og prioriteres ut fra hva anlegget tilby, hva det bør tilby og hva det kan tilby.

Person: William Matsson, fotograf: Ola Matsson/Skistar Trysil, sted: Trysilfjellet
 
Hva anlegget må tilby
 
Hva anlegget bør tilby
 
Hva anlegget kan tilby

De tre hovedgruppene

Det er først og fremst brukergruppenes ferdighetsnivå og hvor ofte de bruker et anlegg/en park som er strategisk viktige faktorer i utviklingen og design av snowparker.

Vi bør derfor basere våre strategier, ressurser, kompetanse, design og drift av
en snowpark ut fra tre hovedbrukergrupper:

  • Profesjonelle brukere – de som bruker parken ofte og som har et høyt ferdighetsnivå
  • Viderekomne brukere – de som bruker parken ofte og som har et middels høyt ferdighetsnivå
  • Nybegynnere / litt øvede – de som ikke bruker parken så ofte og samtidig har et lavt ferdighetsnivå.

Denne inndelingen av brukere bør ligge til grunn for etablering, design, bygging, vedlikehold og sikring, og som følge av dette kategorisering av linjer og elementer som blå, røde og svarte.

Den bør også ligge til grunn for å kartlegge hvilke brukere som er interessante og erfarne nok til å involvere seg i utviklingen av ulike deler av et variert snowpark-tilbud.

Film 2: Snowparker for alle nivåer

https://nettv.regjeringen.no/snowpark-kap2-1-progresjon-park
En film som handler om betydningen av at anlegget tilbyr en snowpark som er utfordrende, trygg og moro å bruke for brukere med forskjellige ferdighetsnivåer.
 
Profesjonelle brukere
 
Viderekomne brukere
 
Nybegynnere / litt øvede brukere

Skape forståelse gjennom å involvere brukere i utviklingen av en snowpark

De aktørene som i hovedsak påvirker utviklingen av en snowpark er brukerne. Enten direkte gjennom involvering i anleggets utvikling eller indirekte gjennom sine valg av spesifikke anlegg.

En gruppe brukere som er særlig interessante innen utvikling av produkter for snowboard og twin-tip markedene er ledende brukere (se Franke & Shah, 2003; Shah, 2000). Ledende brukere er i snowpark-sammenheng brukere som ligger i forkant og som har god kunnskap om og erfaring fra ulike elementer som blir etterspurt innenfor snowpark-feltet og hvordan anleggene kan utforme disse.

Når vi snakker om brukerinvolvering i arbeidet med en snowpark, så er det enklest å forstå som en skala fra ingen involvering til at brukeren utvikler tjenesten helt på egen hånd (se f.eks. Gustafsson, Kristensson, Schirr & Witell, 2016). Involvering på et høyere nivå kan også omfatte noen av de prosedyrer som forekommer på lavere nivåer, men ikke omvendt, se Tabell 2.1.

Tabell 2.1 Brukerinvolvering i utviklingen av en snowpark

BRUKERINVOLVERING

BESKRIVELSE

TYPISK ADFERD

1

(lav)

Anlegget baserer utvikling og design kun basert på tidligere intern kompetanse og etter egne idéer uten å kommunisere med eller høre på brukerne.

Anlegget har sterkt internt fokus og tenker at de vet best og at de kan lage produktet best selv. Ledere og ansatte avskriver ofte innspill fra brukere som tull og som noe de ikke har greie på.

2

Anlegget baserer utvikling og design på intern kompetanse og egne forestillinger om hva brukerne ønsker uten å kommunisere med eller få bekreftet av brukerne om disse forestillingene er riktige.

Anlegget har sterkt internt fokus hvor ledere og ansatte mener de vet hva brukerne ønsker basert på egne erfaringer. De ser ingen grunn til å spørre brukerne og besvarer ofte klager med at brukerne aldri blir fornøyde uansett hva som gjøres.

3

Anlegget kommuniserer med brukerne gjennom fokusgrupper, spørreskjemaer og intervjuer. Anlegget har allerede bestemt fokus på forhånd, noe som gjenspeiles i de spørsmål som blir stilt. Selve utviklingen og designprosessen foregår deretter helt internt uten brukerinvolvering.

Anlegget har et internt fokus men opplever en viss usikkerhet omkring hva de bør prioritere, bygge og satse på. De er dog ikke i tvil om at de på egenhånd klarer å utvikle og levere det brukerne ønsker. Det er sjelden noen direkte kontakt mellom brukere og ansatte i produksjonen. Dette skjer kun gjennom rapporter basert på upersonlige spørreundersøkelser og/eller via ledere.

4

Anlegget involverer brukerne i selve utviklingen ved at de får prøve ut design og prototyper, eller de blir spurt om hva de synes om ulike design og prototyper i utviklings-, design- og byggeprosessen

Anlegget har et eksternt fokus hvor ansatte i utviklingsprosjekter og produksjon kommuniserer direkte med brukere om hva de ønsker, og hvordan de ønsker at elementer utformes. Brukere involveres likevel ikke i selve utviklingen eller produksjonen, men den baseres på brukernes ønsker.

5

Anlegget involverer brukerne gjennom å la dem delta aktivt i selve utviklingen. De får komme med innspill og idéer under alle deler av utviklingsprosessen.

Anlegget har et utpreget eksternt fokus og kommuniserer med brukere om hva de ønsker og hvordan de ønsker at akkurat deres snowpark skal utformes. Brukere involveres og deltar også i selve utviklingen og produksjonen. I praksis kan det bety at brukere inviteres til designmøter, og sitter på i prepareringsmaskinen når elementer bygges. 

6

(høy)

Brukerne utvikler design og skaper løsninger selv (for egen eller andres regning).

Anlegget har et sterkt eksternt fokus og tar en relativt passiv rolle i utviklingen som ledes mer eller mindre helt av brukerne f. eks. ved å ansette en bruker som parkbygger med ansvar for både design og rammebetingelser. Andre eksempler er Terje Haakonsens utvikling og bygging av superpipes og quarterpipes for egne arrangementer, Andreas Håtveits utvikling av sitt eget private snowparkanlegg, og brukere som starter og driver egne parkbyggerselskaper for å tilby varer og tjenester til anlegg.

De tre laveste nivåene i skalaen er eksempler på intern orientering i utvikling av parker og kan ikke sies å inneholde noen direkte involvering av brukerne. På nivå 4 og 5 finner vi gode eksempler på hvordan vi kan involvere brukerne for å hjelpe oss å identifisere viktige, grunnleggende faktorer og problemer som vi må ta hensyn til når vi utvikler, designer og bygger en snowpark.

Likevel deltar ikke brukerne på dette nivået selv med å skape løsningen, til forskjell fra ledende brukere som vi finner på nivå 6.

Utfra denne skalaen kan det sies at anlegg som har et tradisjonelt internt utgangspunkt hvor enkeltpersoner og/eller ledere i egen organisasjon får i oppgave å utvikle en snowpark uten å involvere brukerne annet enn muligens gjennom tradisjonelle spørreundersøkelser, har liten sjanse for å lykkes (Witell mfl., 2011). Risikoen med et internt utgangspunkt er at anlegget legger fokus på produksjonsmessige faktorer og/eller egeninteresser, fremfor hva som må til for at anlegget skal kunne skape virkelig gode og sikre opplevelser for brukerne.

Videre er vanlige problemer med spørreskjemaer i slike sammenhenger at de ikke stiller de viktige eller riktige spørsmålene, og at de kun avdekker det vi spør om. Det betyr at resultatene som spørreskjemaer gir aldri blir bedre enn de spørsmålene som stilles, og det er sjeldent at det er brukerne som avgjør hva det spørres om. Dette gjelder særlig i de tilfeller der personene som utvikler slike spørreskjemaer og/eller tar beslutninger rundt det anlegget ønsker å undersøke har andre vurderinger og fokus på hva som er viktig enn det brukerne har.

De som utvikler slike skjemaer har ofte et annet utgangspunkt og kjenner ikke miljøet på samme måte som brukerne gjør. Videre gir denne type undersøkelser, selv om vi stiller de riktige spørsmålene, meget sjeldent en større kunnskap i hvordan vi kan forstå eller skape de tingene som fremkommer av undersøkelsene.

Resultatet av et internt fokus leder derfor ofte til en ineffektiv ressursbruk. Selv om det vi bygger kan sies å være det som blir etterspurt, f. eks. «et hopp», kan vårt bilde av hva et hopp er skille seg kraftig ut fra hva brukerne mener det er, og hvordan det burde vært designet og bygget for at de skal bruke og betale for det.

Anlegg som derimot har et mer eksternt fokus, involverer brukerne og tar i bruk det som kalles etnografiske metoder. Det betyr at de omgås, iakttar, hører på, og deltar personlig sammen med brukerne på like vilkår i anleggets snowpark. Gjennom å omgås, diskutere, prøve ut idéer og eksperimentere sammen med brukerne i deres miljø og ut fra deres perspektiv får vi kjennskap til hva de ønsker, foretrekker og hvordan de bruker det produktet vi tilbyr.

Dette legger grunnlaget for idéer, visjoner og scenarier om hva som er en god snowpark. Det betyr også at vi må tilpasse våre metoder slik at vi hjelper brukerne til å kommunisere, ikke bare hva som skaper verdi og hva som forårsaker eller løser problemer for dem, men også hvordan de ønsker at disse løsningene skal utformes og leveres.

Her kan vi fortsatt ha god nytte av spørreskjemaer som et komplement for å kunne sammenstille og sammenligne generelle likheter og forskjeller mellom brukergrupper som grunnlag for prioriteringer. Slike undersøkelser må likevel baseres på grundige deltagende studier og intervjuer med brukerne om de skal gi gode resultater, likt resultatene av det studiet på snowpark-brukere vi viser til ovenfor gjør. Forståelsen kan så ligge til grunn for etablering av forutsetninger som skaper et grunnlag for at vi skal kunne skape en god snowpark.

Betydningen av å skape felles fokus og forståelse i organisasjonen for å lykkes med utviklingen av en snowpark

Utviklingen av en snowpark drives ofte på to kanter, og disse to må koordineres hvis vi skal klare å involvere brukere og få til en god snowpark.

  • På den ene siden finner vi i mange anlegg en eller flere ansatte med ansvar for design og utforming av parken som også er snowpark-brukere
  • På den andre siden finner vi ledere som påvirker betingelsene, og som setter rammene for, arbeidsinnsatsen, designet og utviklingen av parken.

Ofte er personene nevnt i første punkt ikke i lederposisjon, og har derfor relativt liten påvirkning på beslutninger som setter rammene for utforming, utvikling og design av anleggets snowpark. Dette skjer til tross for at de gjerne har et tettere forhold til både brukerne og produksjon, og dermed større kunnskap om brukerne, design, bygging og vedlikehold av produktet enn det mange ledere har.

Det vil si at de som designer ofte har god kunnskap om, og stort ansvar for, en snowpark, men mangler myndighet til å påvirke de interne rammebetingelser som har innvirkning på designet. Ledere med myndighet ser på sin side gjerne mer på den rollen en snowpark har i anlegget, fra et annet mer overordnet produksjonsøkonomisk ståsted.

Når beslutninger om grunnleggende forutsetninger ikke skaper grunnlag for et godt design og en god utvikling, vil de lederne med myndighet til å påvirke de interne rammebetingelsene dermed påvirke brukernes opplevelser negativt og som følge av dette svekke markedspotensialet.

På tilsvarende måte kan også en designer som får frie tøyler, uten hensyn til anleggets målsetninger og målgrupper, skape et design som fremmer egeninteresser. F.eks. ved å legge inn elementer han eller hun selv foretrekker
eller det enkelte grupper blant brukerne foretrekker, fremfor det anleggets målgruppe ønsker.

«Gjennom å omgås, diskutere, prøve ut idéer og eksperimentere sammen med brukerne i deres miljø og ut fra deres perspektiv får vi kjennskap til hva de ønsker, foretrekker og hvordan de bruker det produktet vi tilbyr.»

Det er viktig at den som er ansvarlig for design og de som har myndighet til å påvirke betingelsene for dette, har en felles målsetting og et felles fokus for sin snowpark. Og videre baserer målsetningen på fakta om hva brukerne foretrekker slik at de koordinerer sine beslutninger ut fra det. Med andre ord må snowpark-ansvarlige involveres i, eller gis myndighet til, å ta beslutninger om rammebetingelser på lik linje med de ledere som allerede har myndighet til å komme med innspill, eller kan overstyre beslutninger design-ansvarlig har tatt.

Både ansvarlige designere og lederne må involvere seg og delta aktivt i utviklingsprosessen. Koordinering og samhandling i utviklingsprosessen krever god kommunikasjon for å skape en felles forståelse for hva som er viktig for brukerne. Det er den forståelsen som må ligge til grunn for prioriteringer, fordeling og disponering av tilgjengelige ressurser.

Det handler om å kommunisere med hverandre internt, og med brukerne eksternt, slik at både design-ansvarlige og ledere får en forutsigbarhet og en felles forståelse av hva brukerne ønsker før anlegget bestemmer hva som skal gjøres og hvordan det skal gjøres.

Dette betyr at når en designer også har myndighet til å påvirke rammebetingelsene, eller når designer og leder tar samordnede beslutninger basert på felles mål og en felles forståelse av brukernes ønsker, da øker sannsynligheten for at anlegget lykkes med sin snowpark.