Skape fokus og forståelse
Om betydningen av å skape et felles fokus og forståelse av brukerne i organisasjonen for å lykkes med utviklingen av en snowpark
Skape fokus og forståelse
Om betydningen av å skape et felles fokus og forståelse av brukerne i organisasjonen for å lykkes med utviklingen av en snowpark.
For å lykkes med utviklingen av en snowpark må anlegget skape et felles fokus og forståelse av brukerne.
Skape fokus utfra hva brukerne foretrekker
Forskning på norske snowparker (se f.eks. Högström, 2014; Högström, Rosner & Gustafsson, 2010) viser at brukerne sammenligner alpinanlegg direkte med hverandre. I vurderingen vil anleggene som de mener mangler en snowpark bli sett på som irrelevante blant brukerne som ønsker nettopp dette.
Selv om det finnes en rekke alpinanlegg som utgir seg for å ha en snowpark, så er likevel ikke alle disse anleggene automatisk relevante for brukerne hvis de mener at det som tilbys bare er noe som ligner på en snowpark.
Her er det brukerne som definerer hva som er å betegne som en snowpark eller ikke! Brukerne velger først og fremst det anlegget med den snowparken de mener er best egnet til å skape opplevelsen de ønsker og brukerverdien de søker.
Bruksverdien til en snowpark avgjøres typisk sett av fornøyelsen og gleden brukerne opplever før, etter og i løpet av tiden de står på brett eller ski sammen med andre.
Brukernes opplevelse gir dem muligheten til å føle at de:
- trygt kan slappe av
- omgås med venner
- utfordres, samt utvikle sine ferdigheter
Selv om brukerne generelt sett kan sies å ha et ønske om at det å besøke en snowpark resulterer i alle disse opplevelsene, så er det nettopp det at en snowpark er utfordrende og lar brukerne utvikle sine evner som er det viktigste for viderekommende og frekvente brukere av snowparks.
Med andre ord de brukerne som er, eller har det største potensialet til å bli de mest lojale brukerne. For å tilfredsstille denne gruppen men også mindre frekvente og erfarne brukere må anlegget tilby et snowpark-produkt med et fullt spekter av ulike egenskaper og elementer fra lav til høy vanskelighetsgrad.
Disse egenskapene kan kategoriseres og prioriteres ut fra hva anlegget må tilby, hva det bør tilby og hva det kan tilby.
En god snowpark må oppfylle visse «måha»-krav. Aller viktigst er, ifølge brukerne, at en snowpark inneholder både velbygde, velstelte og sikre hopp og railer/bokser av forskjellige typer og størrelser for at elementene skal bli sett på som interessante.
Jo bedre de blir bygget og vedlikeholdt, jo mer foretrukket blir anlegget. I denne sammenhengen er det viktig å påpeke at brukere som besøker anlegget ofte og som har et høyt ferdighetsnivå, uansett kjønn, stiller de høyeste kravene til kvalitet i preparering og form på elementene.
Det er viktig å være klar over at kvinner generelt stiller høyere krav til kvalitet på preparering enn det menn gjør. Det er også typisk at nybegynnere stiller mindre krav til variasjon i elementtyper og størrelse på ulike anlegg, mens erfarne brukere stiller høye krav og middels erfarne brukere stiller meget høye krav til dette.
Disse «må ha»-kravene er så avgjørende at hvis anlegget feiler i å oppfylle kravene i tilstrekkelig grad, vil ikke anlegget bli sett på som et relevant alternativ blant brukerne. På den annen side er det nettopp på disse kvalitetene at et anlegg har stor mulighet til å overgå konkurrentene. Gjennom å tilfredsstille «må ha»-kravene på en utmerket måte ut fra brukernes ønsker, så kan faktisk et anlegg, til sammenligning, gjøre konkurrentene «irrelevante».
Det finnes også egenskaper som påvirker hvilke anlegg brukerne foretrekker hvis «må ha»-kravene oppfylles av flere anlegg i noenlunde lik grad. En viktig kategori av krav er av typen: «jo bedre vi som anlegg klarer å oppfylle kravene, jo bedre blir vi likt blant brukerne».
Samtidig kan svak levering opp mot denne type krav føre til misnøye. Ikke nødvendigvis til et nivå der brukerne betrakter anlegget som et helt irrelevant alternativ, men som et betydelig mindre attraktivt alternativ. Dette blir derfor den avgjørende faktoren når brukerne sammenligner de parkene som allerede oppfyller «må ha»-kravene med hverandre og dermed grunnlaget for å konkurrere med andre anlegg.
Hovedsakelig er det to faktorer som øker tilfredsheten hvis de blir realisert. Den første er at brukerne involveres og har mulighet til å påvirke design, innhold og utforming. Den andre er hvor god flyt det er i designets utforming.
Til sist finnes en rekke krav om spesifikke typer egenskaper en snowpark kan ha som brukere opplever som attraktive. Normalt oppleves inkludering av egenskaper som oppfyller slike krav som positivt, men om slike egenskaper likevel ikke er til stede fører det ikke til misnøye.
Det betyr at det er ting vi som anlegg kan gjøre for å profilere og nyansere tilbudet bedre, uten at vi trenger å ta hensyn til eller levere alle disse tingene. Kveldsåpent, arrangementer, egen heis til snowparkløypen, informasjonstilbud, transitions (f. eks. corners og quarterpipes, halfpipes), samt at vi varierer utformingen av parken utover i sesongen hører til i denne gruppen egenskaper.
Her er det viktig å tilføye at brukerfrekvens øker krav til variasjon i design (bygge om parken) i løpet av en sesong og/eller mellom sesonger for at opplevelsen ikke skal bli for ensformig.
De tre hovedgruppene
Det er først og fremst brukergruppenes ferdighetsnivå og hvor ofte de bruker et anlegg/en park som er strategisk viktige faktorer i utviklingen og design av snowparker.
Vi bør derfor basere våre strategier, ressurser, kompetanse, design og drift av
en snowpark ut fra tre hovedbrukergrupper:
- Profesjonelle brukere – de som bruker parken ofte og som har et høyt ferdighetsnivå
- Viderekomne brukere – de som bruker parken ofte og som har et middels høyt ferdighetsnivå
- Nybegynnere / litt øvede – de som ikke bruker parken så ofte og samtidig har et lavt ferdighetsnivå.
Denne inndelingen av brukere bør ligge til grunn for etablering, design, bygging, vedlikehold og sikring, og som følge av dette kategorisering av linjer og elementer som blå, røde og svarte.
Den bør også ligge til grunn for å kartlegge hvilke brukere som er interessante og erfarne nok til å involvere seg i utviklingen av ulike deler av et variert snowpark-tilbud.
Profesjonelle brukere stiller høyere krav til brukerkvaliteten på det fysiske innholdet i en snowpark enn det nybegynnere/ litt øvede brukere gjør. Det er også i denne gruppen vi ofte finner de vi kan kalle ledende brukere. Det vil si de brukerne som driver utvikling av elementer og ligger i forkant av trender innen miljøet.
Denne gruppen brukere blir forbilder som påvirker preferanser innen kjernemiljøet og markedet. Med andre ord er dette en viktig gruppe siden den påvirker hva som blir sett på som bra eller dårlig, og også i høy grad det ryktet som spres innad i miljøet om ulike anlegg.
Disse brukerne synes generelt at det er viktigere med velpreparerte gode hopp og railer som harmoniserer med hverandre i linjer, med god oversikt og noe variasjon fremfor en mengde hopp og railer. For denne gruppen gjelder mantraet: «less is more», – heller to eller tre bra hopp enn fem eller seks dårlige hopp.
Fokus er på hva elementene i en snowpark kan brukes til fremfor hva de er eller hva de kalles. Det betyr at fokus må være på hvor gode, og ikke minst sikre, elementene er for brukerne til å utføre og trene på triks. Selv om spesifikasjonene har praktisk betydning og konsekvenser for produksjon og opplevelse, må de f. eks. være store nok for de triksene brukerne ønsker å utføre.
Det er likevel ikke spesifikasjonene, men ryktet om hvor gode elementene er, som selger anlegget til disse brukerne. Det finnes heller ingen enkel oppskrift som f. eks. at «stort er bra.» Derfor må anleggseier heller se på hvordan elementenes forskjellige bestanddeler henger sammen og skaper gode eller dårlige forutsetninger for det brukerne ønsker å bruke dem til.
Vi som anlegg har derfor som oppgave å finne ut hvilke ulike design som muliggjør gode og sikre opplevelser i forskjellig terreng. Om det finnes en rekke andre tilbud i anlegget er av underordnet betydning for denne brukergruppen.
Hvis det mangler muligheter til å kunne utvikle seg trygt og sikkert er det sannsynlig at de velger andre anlegg eller andre aktiviteter.
Viderekomne brukere som besøker parker relativt ofte vil stille lignende krav til design og preparering av en snowpark som profesjonelle brukere, men det finnes en viktig forskjell.
Denne brukergruppen stiller høyere krav til variasjon i elementer enn det både profesjonelle og nybegynnere/ litt øvede brukere gjør. Det betyr at disse brukerne bruker elementer med ulik størrelse og vanskelighetsgrad i høyere grad enn det andre grupper gjør. Likevel bruker de først og fremst det som kalles røde elementer, men når de skal utvikle sine ferdigheter prøver de seg ofte på forskjellige typer elementer av forskjellig vanskelighetsgrad.
For denne gruppen er det veldig viktig å se at det finnes rom for å utvikle seg og øke vanskelighetsgrad på en sikker måte i de anleggene de besøker. Hvis den muligheten mangler er det sannsynlig at de velger andre anlegg eller andre aktiviteter.
Nybegynnere/ litt øvede brukere uttrykker i mindre grad krav til brukerkvaliteten av det fysiske innholdet i en snowpark. På grunn av lavt ferdighetsnivå og lite erfaring og dermed mangelfull kunnskap om hva som er bra og dårlig, stiller denne
gruppen høyere krav til «hva en snowpark er».
Det betyr at de fokuserer på informasjon om spesifikasjoner som f. eks. mengden elementer eller tilbud av andre løyper og tjenester. Som et grunnlag for å sammenligne anlegg er derfor detaljerte produktspesifikasjoner viktige for denne gruppen.
De mangler kunnskapen til å vurdere om det som tilbys av hopp og railer er velegnet for hva de klarer å bruke eller ønsker å oppleve. Gruppen følger ofte mantraet: «mye er bra». Det betyr at fokus er på mengden elementer fremfor hvor velegnet de er for å trene eller utføre triks på. For mange handler det bare om å skli over elementene eller å få litt svev.
Spesifikasjoner har en praktisk betydning for produksjonen, men fokus må i høyere grad legges på sikkerhet og produktivitet for å klare å vedlikeholde mange elementer på en god måte. Anleggets oppgave er å finne ut hvilke spesifikasjoner/design som er trygge og sikre, heller enn utfordrende for brukerne.
Samtidig som anlegget muliggjør vedlikeholdsprosesser som sikrer god kvalitet, til tross for mengden av elementer, da det ofte blir høy slitasje på disse.
Skape forståelse gjennom å involvere brukere i utviklingen av en snowpark
De aktørene som i hovedsak påvirker utviklingen av en snowpark er brukerne. Enten direkte gjennom involvering i anleggets utvikling eller indirekte gjennom sine valg av spesifikke anlegg.
En gruppe brukere som er særlig interessante innen utvikling av produkter for snowboard og twin-tip markedene er ledende brukere (se Franke & Shah, 2003; Shah, 2000). Ledende brukere er i snowpark-sammenheng brukere som ligger i forkant og som har god kunnskap om og erfaring fra ulike elementer som blir etterspurt innenfor snowpark-feltet og hvordan anleggene kan utforme disse.
Når vi snakker om brukerinvolvering i arbeidet med en snowpark, så er det enklest å forstå som en skala fra ingen involvering til at brukeren utvikler tjenesten helt på egen hånd (se f.eks. Gustafsson, Kristensson, Schirr & Witell, 2016). Involvering på et høyere nivå kan også omfatte noen av de prosedyrer som forekommer på lavere nivåer, men ikke omvendt, se Tabell 2.1.
Tabell 2.1 Brukerinvolvering i utviklingen av en snowpark
BRUKERINVOLVERING | BESKRIVELSE | TYPISK ADFERD |
|---|---|---|
1 (lav) | Anlegget baserer utvikling og design kun basert på tidligere intern kompetanse og etter egne idéer uten å kommunisere med eller høre på brukerne. | Anlegget har sterkt internt fokus og tenker at de vet best og at de kan lage produktet best selv. Ledere og ansatte avskriver ofte innspill fra brukere som tull og som noe de ikke har greie på. |
2 | Anlegget baserer utvikling og design på intern kompetanse og egne forestillinger om hva brukerne ønsker uten å kommunisere med eller få bekreftet av brukerne om disse forestillingene er riktige. | Anlegget har sterkt internt fokus hvor ledere og ansatte mener de vet hva brukerne ønsker basert på egne erfaringer. De ser ingen grunn til å spørre brukerne og besvarer ofte klager med at brukerne aldri blir fornøyde uansett hva som gjøres. |
3 | Anlegget kommuniserer med brukerne gjennom fokusgrupper, spørreskjemaer og intervjuer. Anlegget har allerede bestemt fokus på forhånd, noe som gjenspeiles i de spørsmål som blir stilt. Selve utviklingen og designprosessen foregår deretter helt internt uten brukerinvolvering. | Anlegget har et internt fokus men opplever en viss usikkerhet omkring hva de bør prioritere, bygge og satse på. De er dog ikke i tvil om at de på egenhånd klarer å utvikle og levere det brukerne ønsker. Det er sjelden noen direkte kontakt mellom brukere og ansatte i produksjonen. Dette skjer kun gjennom rapporter basert på upersonlige spørreundersøkelser og/eller via ledere. |
4 | Anlegget involverer brukerne i selve utviklingen ved at de får prøve ut design og prototyper, eller de blir spurt om hva de synes om ulike design og prototyper i utviklings-, design- og byggeprosessen | Anlegget har et eksternt fokus hvor ansatte i utviklingsprosjekter og produksjon kommuniserer direkte med brukere om hva de ønsker, og hvordan de ønsker at elementer utformes. Brukere involveres likevel ikke i selve utviklingen eller produksjonen, men den baseres på brukernes ønsker. |
5 | Anlegget involverer brukerne gjennom å la dem delta aktivt i selve utviklingen. De får komme med innspill og idéer under alle deler av utviklingsprosessen. | Anlegget har et utpreget eksternt fokus og kommuniserer med brukere om hva de ønsker og hvordan de ønsker at akkurat deres snowpark skal utformes. Brukere involveres og deltar også i selve utviklingen og produksjonen. I praksis kan det bety at brukere inviteres til designmøter, og sitter på i prepareringsmaskinen når elementer bygges. |
6 (høy) | Brukerne utvikler design og skaper løsninger selv (for egen eller andres regning). | Anlegget har et sterkt eksternt fokus og tar en relativt passiv rolle i utviklingen som ledes mer eller mindre helt av brukerne f. eks. ved å ansette en bruker som parkbygger med ansvar for både design og rammebetingelser. Andre eksempler er Terje Haakonsens utvikling og bygging av superpipes og quarterpipes for egne arrangementer, Andreas Håtveits utvikling av sitt eget private snowparkanlegg, og brukere som starter og driver egne parkbyggerselskaper for å tilby varer og tjenester til anlegg. |
De tre laveste nivåene i skalaen er eksempler på intern orientering i utvikling av parker og kan ikke sies å inneholde noen direkte involvering av brukerne. På nivå 4 og 5 finner vi gode eksempler på hvordan vi kan involvere brukerne for å hjelpe oss å identifisere viktige, grunnleggende faktorer og problemer som vi må ta hensyn til når vi utvikler, designer og bygger en snowpark.
Likevel deltar ikke brukerne på dette nivået selv med å skape løsningen, til forskjell fra ledende brukere som vi finner på nivå 6.
Utfra denne skalaen kan det sies at anlegg som har et tradisjonelt internt utgangspunkt hvor enkeltpersoner og/eller ledere i egen organisasjon får i oppgave å utvikle en snowpark uten å involvere brukerne annet enn muligens gjennom tradisjonelle spørreundersøkelser, har liten sjanse for å lykkes (Witell mfl., 2011). Risikoen med et internt utgangspunkt er at anlegget legger fokus på produksjonsmessige faktorer og/eller egeninteresser, fremfor hva som må til for at anlegget skal kunne skape virkelig gode og sikre opplevelser for brukerne.
Videre er vanlige problemer med spørreskjemaer i slike sammenhenger at de ikke stiller de viktige eller riktige spørsmålene, og at de kun avdekker det vi spør om. Det betyr at resultatene som spørreskjemaer gir aldri blir bedre enn de spørsmålene som stilles, og det er sjeldent at det er brukerne som avgjør hva det spørres om. Dette gjelder særlig i de tilfeller der personene som utvikler slike spørreskjemaer og/eller tar beslutninger rundt det anlegget ønsker å undersøke har andre vurderinger og fokus på hva som er viktig enn det brukerne har.
De som utvikler slike skjemaer har ofte et annet utgangspunkt og kjenner ikke miljøet på samme måte som brukerne gjør. Videre gir denne type undersøkelser, selv om vi stiller de riktige spørsmålene, meget sjeldent en større kunnskap i hvordan vi kan forstå eller skape de tingene som fremkommer av undersøkelsene.
Resultatet av et internt fokus leder derfor ofte til en ineffektiv ressursbruk. Selv om det vi bygger kan sies å være det som blir etterspurt, f. eks. «et hopp», kan vårt bilde av hva et hopp er skille seg kraftig ut fra hva brukerne mener det er, og hvordan det burde vært designet og bygget for at de skal bruke og betale for det.
Anlegg som derimot har et mer eksternt fokus, involverer brukerne og tar i bruk det som kalles etnografiske metoder. Det betyr at de omgås, iakttar, hører på, og deltar personlig sammen med brukerne på like vilkår i anleggets snowpark. Gjennom å omgås, diskutere, prøve ut idéer og eksperimentere sammen med brukerne i deres miljø og ut fra deres perspektiv får vi kjennskap til hva de ønsker, foretrekker og hvordan de bruker det produktet vi tilbyr.
Dette legger grunnlaget for idéer, visjoner og scenarier om hva som er en god snowpark. Det betyr også at vi må tilpasse våre metoder slik at vi hjelper brukerne til å kommunisere, ikke bare hva som skaper verdi og hva som forårsaker eller løser problemer for dem, men også hvordan de ønsker at disse løsningene skal utformes og leveres.
Her kan vi fortsatt ha god nytte av spørreskjemaer som et komplement for å kunne sammenstille og sammenligne generelle likheter og forskjeller mellom brukergrupper som grunnlag for prioriteringer. Slike undersøkelser må likevel baseres på grundige deltagende studier og intervjuer med brukerne om de skal gi gode resultater, likt resultatene av det studiet på snowpark-brukere vi viser til ovenfor gjør. Forståelsen kan så ligge til grunn for etablering av forutsetninger som skaper et grunnlag for at vi skal kunne skape en god snowpark.
Betydningen av å skape felles fokus og forståelse i organisasjonen for å lykkes med utviklingen av en snowpark
Utviklingen av en snowpark drives ofte på to kanter, og disse to må koordineres hvis vi skal klare å involvere brukere og få til en god snowpark.
- På den ene siden finner vi i mange anlegg en eller flere ansatte med ansvar for design og utforming av parken som også er snowpark-brukere
- På den andre siden finner vi ledere som påvirker betingelsene, og som setter rammene for, arbeidsinnsatsen, designet og utviklingen av parken.
Ofte er personene nevnt i første punkt ikke i lederposisjon, og har derfor relativt liten påvirkning på beslutninger som setter rammene for utforming, utvikling og design av anleggets snowpark. Dette skjer til tross for at de gjerne har et tettere forhold til både brukerne og produksjon, og dermed større kunnskap om brukerne, design, bygging og vedlikehold av produktet enn det mange ledere har.
Det vil si at de som designer ofte har god kunnskap om, og stort ansvar for, en snowpark, men mangler myndighet til å påvirke de interne rammebetingelser som har innvirkning på designet. Ledere med myndighet ser på sin side gjerne mer på den rollen en snowpark har i anlegget, fra et annet mer overordnet produksjonsøkonomisk ståsted.
Når beslutninger om grunnleggende forutsetninger ikke skaper grunnlag for et godt design og en god utvikling, vil de lederne med myndighet til å påvirke de interne rammebetingelsene dermed påvirke brukernes opplevelser negativt og som følge av dette svekke markedspotensialet.
På tilsvarende måte kan også en designer som får frie tøyler, uten hensyn til anleggets målsetninger og målgrupper, skape et design som fremmer egeninteresser. F.eks. ved å legge inn elementer han eller hun selv foretrekker
eller det enkelte grupper blant brukerne foretrekker, fremfor det anleggets målgruppe ønsker.
«Gjennom å omgås, diskutere, prøve ut idéer og eksperimentere sammen med brukerne i deres miljø og ut fra deres perspektiv får vi kjennskap til hva de ønsker, foretrekker og hvordan de bruker det produktet vi tilbyr.»
Det er viktig at den som er ansvarlig for design og de som har myndighet til å påvirke betingelsene for dette, har en felles målsetting og et felles fokus for sin snowpark. Og videre baserer målsetningen på fakta om hva brukerne foretrekker slik at de koordinerer sine beslutninger ut fra det. Med andre ord må snowpark-ansvarlige involveres i, eller gis myndighet til, å ta beslutninger om rammebetingelser på lik linje med de ledere som allerede har myndighet til å komme med innspill, eller kan overstyre beslutninger design-ansvarlig har tatt.
Både ansvarlige designere og lederne må involvere seg og delta aktivt i utviklingsprosessen. Koordinering og samhandling i utviklingsprosessen krever god kommunikasjon for å skape en felles forståelse for hva som er viktig for brukerne. Det er den forståelsen som må ligge til grunn for prioriteringer, fordeling og disponering av tilgjengelige ressurser.
Det handler om å kommunisere med hverandre internt, og med brukerne eksternt, slik at både design-ansvarlige og ledere får en forutsigbarhet og en felles forståelse av hva brukerne ønsker før anlegget bestemmer hva som skal gjøres og hvordan det skal gjøres.
Dette betyr at når en designer også har myndighet til å påvirke rammebetingelsene, eller når designer og leder tar samordnede beslutninger basert på felles mål og en felles forståelse av brukernes ønsker, da øker sannsynligheten for at anlegget lykkes med sin snowpark.